運(yùn)營(yíng)一個(gè)社群不是一件容易的事情，而運(yùn)營(yíng)好一個(gè)社群更需要從各方面來(lái)考量。
在運(yùn)營(yíng)社群時(shí)，我們常說(shuō)，群主是關(guān)鍵人物，發(fā)揮著統(tǒng)率和管理的作用，帶領(lǐng)管理員把群成員治得服服帖帖。
當(dāng)然，這是有一定道理的，更有目標(biāo)和管理意識(shí)，才能成最高管理者。但別忘了，占一個(gè)社群大多數(shù)的，是普通成員，助你管理一臂之力的管理員，很多也來(lái)自普通成員。越是普通民眾，有時(shí)候力量就越不可忽視。
今天，想和大家分享下，在社群運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如何借助群眾的力量，幫你把社群搭建和運(yùn)營(yíng)得更好。
一、中央集權(quán)和民主參與的運(yùn)營(yíng)
運(yùn)營(yíng)社群就像老師管理班級(jí)——群主類似老師的角色。
建立和掌管著這個(gè)群，制定群規(guī)則，規(guī)劃主要活動(dòng)，這都屬于統(tǒng)籌的行為。具體的落實(shí)決策和溝通，需要各位班干和小組長(zhǎng)的幫忙，這些人就是管理員。
有群主把控全局，管理員幫忙落實(shí)，成員按照群規(guī)則辦事，社群就會(huì)比較有秩序。
在這里比喻里，你有沒(méi)有讀出來(lái)些端倪？
管理員，也就是班干部，是從同學(xué)中產(chǎn)生的，他們來(lái)自群眾，而不是說(shuō)每項(xiàng)事務(wù)都安排一個(gè)老師去處理。這就引出社群管理的兩種方式：
中央集權(quán)制度。群主和管理員都從原本的建群團(tuán)隊(duì)來(lái)，可能是同一家公司的同事，有相似的業(yè)務(wù)目標(biāo)。社群成員能做什么、不能做什么，都由他們說(shuō)了算，成員基本沒(méi)有參與的權(quán)利。
民主參與制度。群主從公司來(lái)，但管理員從社群的普通成員挑。這樣的管理員更接近普通成員，也更了解他們的需求。某種程度上，類似于“群眾的代表”吧。
第一種方式是安全的。權(quán)力都在自己人手里，群組成員基本上不會(huì)出什么亂子，但自由太過(guò)被限制，也減低了群組本身的吸引力。
第二種方式是開放的。相當(dāng)于邀請(qǐng)普通成員來(lái)維護(hù)社群，這種合作不僅限于挑選兩個(gè)人成為管理員，幫忙聲明下秩序，還包括共同協(xié)商群規(guī)則、群活動(dòng)形式、群建設(shè)方式等。
二、我們可以與誰(shuí)協(xié)商
1.公司運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)社群的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)不可能只有一個(gè)人。即便執(zhí)行的是你一人，你背后也一定還有大佬的任務(wù)壓著，社群規(guī)模、活動(dòng)形式、社群發(fā)展目標(biāo)都不是你一個(gè)人說(shuō)了算。
這時(shí)候，你需要思考：
是不是每一個(gè)任務(wù)都需要在社群開展？
是不是必須以這樣的形式開展？
現(xiàn)有的社群發(fā)展規(guī)劃會(huì)給群組成員帶來(lái)怎樣的感受？
比如說(shuō)：我是群主，我接到一個(gè)任務(wù)，在社群開展一個(gè)“品牌logo設(shè)計(jì)大賽”，獲勝者將得到30元獎(jiǎng)金。那么，我應(yīng)該開始寫活動(dòng)文案，準(zhǔn)備投放到社群里呼吁大家參與。
但是，我又會(huì)多想一下：
設(shè)計(jì)logo一定要使用專門的設(shè)計(jì)工具嗎（成本中的技術(shù)要求）？
如果我不懂PS，能不能手繪一個(gè)概念圖參與比賽呢（成本中的參與形式）？
30元獎(jiǎng)金是不是太少，對(duì)大家有吸引力嗎（參與者報(bào)酬）？
如果我是一個(gè)普通成員，我有多大意愿參與（成本VS報(bào)酬的衡量）？
這么設(shè)身處地地想一遍之后，我覺(jué)得這個(gè)活動(dòng)的可行性不高。如果這些方面沒(méi)有設(shè)計(jì)好，活動(dòng)扔到群里，就可能石沉大海。
那么，我就可以帶著這個(gè)顧慮，和老大或其他運(yùn)營(yíng)同事聊一聊。如果這個(gè)活動(dòng)很重要，必須要有一定量的成員參與，那我們是不是可以放寬活動(dòng)參與形式，或是增加活動(dòng)報(bào)酬，以增加參與度。
2.管理員
前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)，我這里說(shuō)的管理員，是從普通成員里產(chǎn)生的。也就是說(shuō)——他本身也是普通用戶的一員，只是因?yàn)槟芰Τ錾毁x予某些權(quán)力。
在物理屬性上，他和其他普通成員是最接近的，但他又比普通成員更熱心，更愿意給予意見和建議。多與管理員溝通，有利于增進(jìn)對(duì)普通成員的理解，讓群組活動(dòng)更順利進(jìn)行。
我在運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中，陸續(xù)從普通成員發(fā)現(xiàn)了4位適合當(dāng)管理員的用戶人選。于是，我將他們?cè)O(shè)置為管理員后，還專門建了一個(gè)管理員群，沒(méi)事就和他們聊聊天，討論下群組的運(yùn)營(yíng)事宜。
就拿上面的“品牌logo設(shè)計(jì)大賽”來(lái)說(shuō)吧。
當(dāng)我對(duì)這個(gè)活動(dòng)有所疑惑時(shí)，我會(huì)先在管理員群里問(wèn)：如果我們做這樣一個(gè)活動(dòng)，你們對(duì)活動(dòng)形式和報(bào)酬有什么看法？
比如說(shuō)：有管理員就告訴我，30塊報(bào)酬太少了，第一名應(yīng)該至少拿50塊錢；另一位管理員又說(shuō)，應(yīng)該允許用手稿參賽，要求專業(yè)水平太難了；又有管理員說(shuō)，這個(gè)活動(dòng)的報(bào)酬應(yīng)該設(shè)階梯式獎(jiǎng)勵(lì)，一等獎(jiǎng)1名，獎(jiǎng)金50元、二等獎(jiǎng)3名，獎(jiǎng)金20元、三等獎(jiǎng)5名，獎(jiǎng)金5元，諸如此類。
這樣一來(lái)，不僅讓管理員感受到自己在群組中的價(jià)值，還完善了我們?cè)诓邉澔顒?dòng)時(shí)的設(shè)計(jì)缺陷。
3.普通成員
普通成員那么多，也不是每個(gè)人都有想法，怎么讓他們參與協(xié)商呢？
你可以在社群里發(fā)個(gè)問(wèn)卷，或是以小話題的形式。把你想向大家了解的問(wèn)題拋出去，能收到十個(gè)八個(gè)回答，也算是拉進(jìn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)和成員的距離。
再說(shuō)了，運(yùn)營(yíng)人員不是總在頭疼，怎么每天找些好玩的話題活躍群組氣氛嗎？定期在群里問(wèn)問(wèn)大家，最近對(duì)群活動(dòng)的感覺(jué)如何？覺(jué)得我們的社群存在怎樣的問(wèn)題？大家又有怎樣的建議？
不是只有和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)相關(guān)的主題才是值得討論的，聊聊生活起居、群組記憶也是增進(jìn)感情、讓群組持續(xù)發(fā)展的法子。
三、我們可以就什么問(wèn)題協(xié)商
有人可能會(huì)說(shuō)，大多數(shù)成員可能是不理性的。你問(wèn)他們想要什么，對(duì)群組哪里不滿，他們肯定就會(huì)說(shuō)，福利不夠或者活動(dòng)報(bào)酬太少啊，運(yùn)營(yíng)人員難道要一一滿足他們嗎？
當(dāng)然不是。
所謂協(xié)商，就是有底線的商量，你提出你的想法，我會(huì)聽你說(shuō)完。但我也可以不接受，不接受的理由——這觸及了社群運(yùn)營(yíng)的底線。
這個(gè)底線，也是一個(gè)社群應(yīng)有的共識(shí)。
任何社群的建立，都有一個(gè)初始的目標(biāo)，大部分用戶社群都是為了收集用戶反饋、讓產(chǎn)品和用戶建立更直接便捷的聯(lián)系而存在的。那么， 這個(gè)目標(biāo)就是我們的大框架，所有討論和協(xié)商都應(yīng)該在這個(gè)框架下進(jìn)行。
在我看來(lái)，這些事宜是比較適合在社群中進(jìn)行協(xié)商的。
1.社群規(guī)模
群組規(guī)模越大，沉默的人就越多，不可控的垃圾信息也越多。
當(dāng)時(shí)，我運(yùn)營(yíng)著一個(gè)接近300人的社群，人越來(lái)越多，開始有用戶在群里呼吁，不要再增加新人了，超過(guò)100人的社群就會(huì)給成員帶來(lái)沉重的信息負(fù)擔(dān)。
于是，我決定將活躍用戶單獨(dú)挑出來(lái)，放到一個(gè)小群，以“保護(hù)”他們免受垃圾信息打擾，也能進(jìn)行更親密的接觸。
2.社群規(guī)則的調(diào)整
運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)制定的社群管理規(guī)則一般都是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，但這樣的標(biāo)準(zhǔn)不一定符合群組用戶的心理期望。
起初，我給社群消息定的規(guī)則是，不僅禁止廣告，連圖片、視頻都禁止，只能發(fā)文字，而且是和產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容。
不久后，我就發(fā)現(xiàn)，社群變得越來(lái)越沉寂。于是，我私下問(wèn)了管理員，又在群里發(fā)了個(gè)問(wèn)卷，了解大家希望在社群中看到哪一類信息。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，圖片和視頻的當(dāng)選比例相當(dāng)高。
一開始，禁止圖像影音是擔(dān)心這類信息刷屏，打擾到用戶。殊不知，他們對(duì)社群的認(rèn)知就是圖像影音的分享渠道，禁止之后，群組就顯得無(wú)趣了。和運(yùn)營(yíng)同事協(xié)商后，我決定將“禁止圖片和視頻”的規(guī)則改為鼓勵(lì)分享，但每次不能發(fā)超過(guò)3張圖片或1個(gè)視頻。
3.社群活動(dòng)的開展
社群組建起來(lái)之后，需要運(yùn)營(yíng)人員策劃各種活動(dòng)保持群組的基本活躍。在實(shí)踐之前，我們無(wú)從得知哪種活動(dòng)是群組成員最喜愛的，但開展一段時(shí)間之后，我們就可以和群眾討論了。
比如說(shuō)：我會(huì)習(xí)慣在每個(gè)月或每?jī)蓚€(gè)月的月底，在群里和大家討論一下——這段時(shí)間以來(lái)，你們覺(jué)得哪個(gè)類型的活動(dòng)最有趣，還希望從群組里得到什么，對(duì)群組活動(dòng)的開展有何建議。這也算是一個(gè)討論話題，但更多的是帶著協(xié)商、征求意見的意思。
每次征求意見，群組成員都會(huì)提出很多不錯(cuò)的建議，將這些落實(shí)到社群運(yùn)營(yíng)中，會(huì)讓群組成員感受到認(rèn)同，進(jìn)一步加深其對(duì)社群的歸屬感。
四、寫在最后：群運(yùn)營(yíng)需要溫度
社群運(yùn)營(yíng)其實(shí)是一種合作的藝術(shù)。從權(quán)力層級(jí)上分，當(dāng)然是運(yùn)營(yíng)人員、管理員和普通成員；但從群組的長(zhǎng)期發(fā)展看，我們需要讓每個(gè)人都感受到“價(jià)值感”和“認(rèn)同感”。
協(xié)商打破了傳統(tǒng)的“群主把控一切，管理員執(zhí)行，其他人聽從”的局面，轉(zhuǎn)向了“群主提出規(guī)劃，管理員和普通成員一起修改、完善和執(zhí)行”的大合作。
這樣一來(lái)，社群有了溫度，群組成員會(huì)覺(jué)得里面的一點(diǎn)一滴都與自己有關(guān)，自然會(huì)遵守規(guī)則，并愛護(hù)這個(gè)社群。運(yùn)營(yíng)人員做出的讓步，也終會(huì)換來(lái)其他成員的信任和支持，形成促進(jìn)群組良性發(fā)展的動(dòng)力。